Kundenerlebnis, Kommunikationskanäle, Medien
Eng verbunden mit dem Designfaktor 15, Point of Sale, ist das Thema der Corporate oder Marketing-Kommunikation. Es gibt in der Fülle der Angebote kaum noch Produkte, die derart einzigartig sind, dass sie praktisch keine Kommunikation benötigen, sondern per se einen sofortigen Kaufreiz ausüben. Die Interpretation des Produktes, die Darstellung seines Nutzens und der Eigenschaften z.B. in der Werbung sind notwendige Maßnahmen, um einen Kauf möglich zu machen.
AIDA, diese alte Formel, die auf Elmo Lewis und das Jahr 1898 zurückgeführt wird, hat auch heute noch ihre Berechtigung: Attention (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (Verlangen) und Action (Handlung). Dies sind die Stufen, die aus der Sicht des Käufers durchlaufen werden, ohne die es nicht geht.
Allerdings kann man das AIDA Modell nicht als Blaupause für den Verkaufsprozess sehen. Heutzutage spielt eine dialogorientierte Verkaufssituation eine zunehmend wichtige Rolle und die einzelnen AIDA-Phasen lassen sich nicht mehr genügend voneinander unterschieden, bzw. nacheinander durchlaufen. Verkauf ähnelt immer mehr einem Gespräch, bei dem viele Informationen aber auch ebenso viele emotionale Faktoren ausgetauscht werden.
In welchen Medien kann die Marke effektiv kommunizieren? Werbebotschaften, die nach aussen gesendet werden, unterliegen einem enormen Streuverlust. Nur ein Bruchteil der Kommunikation kommt tatsächlich beim Empfänger an und davon noch mal ein Bruchteil passt so zum Empfänger, dass dieser versteht und handelt. Deshalb werden ständig neue und direktere Wege zum Kunden gesucht.
Ein ganz wichtiger direkter Kommunikationsweg ist die Empfehlung. Die Einbeziehung von positiven Impulsen Dritter auf die Kaufentscheidung wird heute mehr und mehr zum Thema und zu einer ausgefeilten Kunst. Auf natürlichem Wege fängt die Empfehlung beim positiven Erlebnis mit Produkt oder Marke an, die dann dazu führt, dass diese Erfahrung weiter kommuniziert wird.
Aber auch auf unnatürlichem Wege werden Empfehlungen heute z.B. in Internet-Bewertungsportalen dazu eingesetzt, Produkte und Angebote hervorzuheben. Ob dies langfristig zum Wohle der Marke ist, sei dahingestellt. Denn eine negative Empfehlung wiegt ein vielfaches von einer positiven.
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